.jpg)
Правила етикету, які виявляються в конкретних формах поведінки, вказують на єдність двох його складових: морально – етичної і естетичної. Перша виражає моральні норми запобігливої турботи, поваги, захисту тощо. Друга – естетична – свідчить про красу, витонченість форм поведінки. Ось деякі поради і рекомендації.
Наприклад, для привітання користуйтесь не лише словесними “Доброго дня!”, “Привіт”, а й невербальними засобами: поклоном, кивком, змахом руки тощо. Можна байдуже сказати “Доброго ранку”, кивнути головою і пройти повз. Але краще вчинити інакше, наприклад, “Доброго ранку, Іване Олексійовичу!” і тепло посміхнутись йому, зупинившись на кілька секунд. Таке привітання підкреслить ваші хороші почуття до цієї людини, вона зрозуміє, що ви цінуєте її, та й звучання власного імені – приємна мелодія для будь-якої людини.
Звернення без імені – це звернення формальне до будь-кого – підлеглого чи начальника, сусіда чи попутника в громадському транспорті. Звернення по імені, а ще краще – по імені та по батькові – це звернення до особистості. Вимовляючи ім’я та по батькові, ми підкреслюємо повагу до людської гідності, демонструємо прихильність. Таке звернення свідчить про культуру людини. Звісно, люди не народжуються чемними. Ці якості виховуються, а потім стають звичкою.
Але, крім правил культурної поведінки, існує ще й діловий етикет. У житті завжди були і залишаються відносини, які забезпечують найвищу ефективність у виконанні професійних функцій.
У тому чи іншому колективі, групі працівників, співробітників, ділових людей складаються конкретні традиції, які з часом набирають силу моральних принципів і складають етикет даної групи, спільноти.
Діловий етикет – це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки, які покликані сприяти успіху в ділових відносинах. Не завжди легко опанувати ці правила, тому підприємець “від сохи“, нерідко не схвалює їх, говорячи: “Навіщо мені все це?”.
Можна, звісно, дотримуватися і такого принципу, але якщо ви хочете встановити міцні ділові стосунки із зарубіжними партнерами, то знання ділового етикету зарубіжних країн є обов’язковим.
Як у давні часи, так і сьогодні, правила ділового етикету, культура поведінки допомагають зближенню економічних і фінансових інтересів торгових людей, бізнесменів, керівників і підлеглих.
Які ж правила поведінки слід знати бізнесмену, керівнику? Перш за все, слід пам’ятати , що діловий етикет включає також дотримання правил культури поведінки, які передбачають насамперед глибоку повагу до особистості людини. Соціальна роль тієї чи іншої особи не повинна “давити” і справляти гіпнотичний вплив на партнера. Культурний співрозмовник буде з однаковою повагою ставитися і до міністра і до рядового технічного працівника компанії. Ця щира повага має стати складовою частиною натури бізнесмена. Йому потрібно навчитись вірити в порядність людей. Неприпустимо при першій зустрічі виявити навіть ознаку того, що ви вважаєте співрозмовника “темною конячкою”, яка намагається вас обійти на прямій чи віражі, а, простіше кажучи, обдурити. В основі поведінки повинна лежати моральна оцінка: діловий партнер – це хороша людина. Якщо, звісно, він своїми вчинками не довів протилежного.
До речі! Входячи у відділ, керівник вітається першим. Із цього правила виключень не має. Співробітники відповідають, але не встають. Офіс – не школа.
У себе в кабінеті керівник не піднімається, якщо до його столу підходить співробітник- жінка для вирішення поточних питань. У випадку довгої розмови, керівник пропонує співробітниці присісти.
При розмові зі співробітником чи відвідувачем керівнику не слід:
переглядати папери, які не стосуються справи;
без кінця говорити по телефону;
барабанити пальцями по столу.
Якщо бесіда не бажано затягується, те керівник може сигналізувати про її закінчення, піднявшись зі стільця. Під час засідань чи зборів не слід зівати чи їсти цукерки. Можна обмінятися кількома словами з товаришем, що сидить поруч,, але не вести при цьому довгу бесіду.
Нового співробітника колективу представляє керівник.
Старі робітники вводять новенького в курс справи і ведуть себе так, щоби новенький відчув себе затишно на новому місці роботи уже через кілька днів.
Форма звертання один до одного серед членів колективу залежить від ступеню їхніх дружніх симпатій і усталених традицій. Але в жодному випадку неприпустимо звертатися до колеги лише по прізвищу.
Правила вербального (мовного) етикету
Культура поведінки в діловому спілкуванні неможлива без дотримання правил вербального (мовного) етикету, який пов’язаний з формами і манерами мови, словниковим запасом, тобто зі всім стилем мови, прийнятим в спілкуванні певного кола ділових людей. Існують історично вироблені стереотипи словесного спілкування. Це, наприклад, вживання ввічливих звертань: ”пані”, “панове”, “шановне товариство”.
В діловій розмові потрібно вміти дати відповідь на будь-яке запитання. Навіть на найпростіше, яке задають щоденно по кілька разів: “Як справи?” Однак завжди потрібно пам’ятати про почуття міри. Нічого не відповісти неввічливо; буркнути “нормально” і пройти повз – теж нечемно, якщо не грубо; почати довго розповідати про справи – прославитись занудою. У таких випадках діловий етикет приписує відповідати приблизно таке: ”Дякую , нормально”, “Дякую, поки скаржитись гріх”, в свою чергу поцікавившись: ”Сподіваюся, у вас все добре?”. Такі відповіді нейтральні, вони заспокоюють усіх.
До речі! У чехів, словаків, поляків та югославів на запитання “Як справи?” діловий етикет не забороняє коротко розказати про труднощі, поскаржитись на дороговизну. Але говорити про це слід бадьоро, підкреслюючи, що ділова людина долає труднощі, адже їх немало в її справі, але вона знає як з ними упоратися і пишається цим. А без труднощів і клопотів живуть лише нероби.
У вербальному спілкуванні діловий етике передбачає застосування різних психологічних прийомів. Один з них – “формула прогладжування “. Це словесні фрази типу “Удачі вам!”, “Бажаємо успіху”, відомі фрази “Великому кораблю велике плавання”, “Ні пуху – ні пера” і т.ін., виголошені з різною інтонацією.
Але слід уникати таких явно уїдливих побажань на кшталт “вашому теляті золотого вовка спіймати”.
В словесному етикеті ділових людей велике значення мають компліменти – приємні слова, які передають схвалення, позитивну оцінку діяльності, підкреслюють смак в одязі, зовнішності, збалансованість вчинків партнера, тобто оцінку розуму ділового партнера, співробітника, підлеглого. Під час ділового спілкування завжди є місце для компліментів. Вони надихають вашого співрозмовника, надають йому впевненості, підбадьорюють.
Етикет ділових переговорів
Діловий етикет приписує беззаперечного дотримання при переговорах із зарубіжними партнерами правил поведінки країн, з яких походять партнери. Правила спілкування пов’язані з характером і стилем життя, традиціями та звичаями. Якими б дивними вам не здавалися ці традиції, правила поведінки, їх доведеться виконувати, якщо, звичайно, ви хочете добитись успіху.
До речі! Американці – практики, вони доволі сильні та займають впевнену позицію на переговорах. Наполегливі у досягненні своєї мети. Торгуватися з американцями не тільки можна, а й потрібно, – вони концентруються на проблемах обговорення.
Вся система виховання в США спрямована на виховання сильної, комунікабельної, самостійної особистості. В США культивують здатність жорстко відстоювати свої інтереси, уміння бачити проблеми та вирішувати їх. Часто кажуть, що американців не цікавить ніхто окрім самих американців. Мабуть цей “американський егоїзм” – сильна сторона нації.
Американці – люди відкриті, не терплять зайвих формальностей. Вони дотепні, як німці. Не тільки у висловах, а й за манерою поведінки ці люди досить прямі. Культивується неофіційна форма стосунків, повний демократизм, навіть коли людей розділяє велика вікова різниця, а також різниця суспільного становища.
Діловий етикет вимагає особливої поведінки в спілкуванні з клієнтом. У кожному виді послуг, які надаються клієнтам, є свої пріоритетні тонкощі в поведінці. Але завжди слід пам’ятати, що найголовнішим правилам поведінки є: клієнт найдорожчий і найбажаніший гість в вашому офісі (крамниці, підприємстві).
Необхідно пам’ятати, що в ділових відносинах дрібниць немає. Для бізнесу етикет важить дуже багато. Одяг, поведінка підприємця, менеджера – це його візитна картка. Про гостя починають складати уявлення відразу ж, збираючи про нього інформацію. Джерелами інформації слугують поведінка бізнесмена в дорозі до місця ділової зустрічі, поведінка в готелі, під час самої зустрічі.
Правила розмови по телефону
Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність розв’язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також здійснювати поїздки в інші установи, міста для вияснення обставин якоїсь справи. По телефону можна зробити дуже багато, а саме: провести переговори, дати розпорядження тощо.
Дуже часто першим кроком до укладання ділового угоди є телефонна розмова.
Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалось би, часу більш ніж достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом.
Але, на жаль, вміння говорити по телефону не є спадковим. Культурою спілкування по телефону володіє не кожен.
Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко і грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрати робочого часу, на його думку, перше місце посідають телефонні розмови, які залежать від емоційного забарвлення. Зайва емоційність збільшує час телефонної розмови.
Вона може бути “перенасиченою”, стати джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватися певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, спровокувати конфлікт.
За перших ознак “перенасиченості” розмови – роздратованості, образ однієї зі сторін – слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові стосунки. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, ви можете “заробити” репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно, і отримати вичерпну інформацію.
